На главную страницу

Технологии Законопроекты Консультации Журнал Форум О Фонде


Контактные телефоны и адрес Фонда

Форум

Написать письмо юристу Фонда



Налоговая реформа

Налог на прибыль

Единый налог на вмененный доход


Дерегулирование экономики

Маркирование и сертификация товаров и услуг

Защита прав потребителя


Малый и средний бизнес

Порядок возмещения экспортного НДС

Незаконные действия по отношению к предпринимателям

Соц. политика и предпринимательство


Деятельность Фонда

Программа Фонда





Позиция фонда: Защита прав потребителя

Российского потребителя закалили катастрофы
Он предпочитает договариваться, а не бороться


Президент России выразил свою озабоченность по поводу безопасности товаров на потребительском рынке страны. О том, что ожидает отечественных потребителей в начале третьего тысячелетия, рассказал "ОГ" президент Международной конфедерации обществ потребителей (КОНФОП) Александр АУЗАН. Александр Аузан. Фото Сергея ЗОНИЧЕВА

- Александр Александрович, как выглядит портрет российского потребителя ушедшего века?

- Многолико. В его рядах нет скучного единообразия. Когда Конфедерация потребителей только создавалась (конец 80-х годов), мы считали, что понадобятся десятилетия для того, чтобы измученный вечным дефицитом и очередями россиянин освоил азы приспосабливаемости к рынку. Но процесс пошел быстро, и уже в 93-94-м годах появились первые "продвинутые" потребители. Практика показала, что если человек хотя бы раз выигрывает судебное дело, опыт защиты собственной чести и достоинства остается с ним навсегда. У него даже меняется стиль общения: он становится не скандальным, а неприятно вежливым в общении с представителями сферы торговли и услуг. Совершенно потрясающее поколение потребителей воспитано на первых финансовых крахах в 94-95-м (уже не говоря про 98-й). Тогда я был буквально потрясен высочайшей степенью обучаемости значительной части наших людей, которые очень быстро разобрались в финансовой и правовой терминологии.

Еще одна, пока небольшая, но весьма перспективная категория потребителей: подростки, которые в 80-е годы еще никак не участвовали в рынке. У них нет стереотипов прежней эпохи. Для них покупка - это информационно-техническая операция. Перед тем как что-то купить, они копят, изучают и анализируют информацию, делают из нее профилактические выводы, поэтому помнят обо всех критериях, которых необходимо придерживаться, если покупаешь и плейер, и жевательную резинку.

- Что должен знать и уметь потребитель третьего тысячелетия?

- Теперь, когда мы научились бороться, нам предстоит понять, что при нормальных взаимоотношениях участники рынка должны договариваться. Норма - это когда конфликт решается на месте возникновения, а судебное решение - это исключительная мера наказания.

- Но вместе с потребителем "мужала" и противоположная сторона - та, которая предоставляет товары и услуги...

- Да, и, выступая в роли ответчика, эта сторона тоже научилась бороться. Так, адвокаты, представляющие интересы бизнеса, знают, что один из способов "остаться в седле" - это как можно дольше затягивать процесс. Потребитель постепенно теряет интерес к этому, тратит все больше и больше денег на адвокатов и приходит к выводу, что игра не стоит свеч.

- А в каком виде находится сейчас место встречи покупателя и продавца - потребительский рынок?

- Есть одна большая проблема, которая не была решена в 90-е годы - это безопасность. И она не решается во взаимоотношениях покупателя с продавцом, она - государственная. Так сложилось, что при полном отсутствии рыночного опыта государство пошло по пути строительства заборов и заборчиков для тех, кто выходит на рынок с товаром. Сейчас у нас 80 процентов продукции подлежит обязательной сертификации. Такого нет ни в одной стране мира. Но проверить продукцию в таком колоссальном объеме невозможно. Поэтому на самом деле это просто дорогостоящая фикция, давшая совершенно иной результат: 80 процентов сертификатов - поддельные. Для борьбы с этим злом государство построило вторую линию обороны - необходимость подтверждать подлинность сертификатов. В итоге сегодня никто не контролирует реальное качество товаров. Для того чтобы, например, разобраться в качестве сливочного или растительного масла, надо понимать, какое оно бывает, знать технологию его изготовления. А вот для того чтобы проверить наличие бумажки-сертификата и голографической "блямбочки", никаких специальных знаний иметь не надо. Поэтому сегодня у нас контролируется не качество товаров, а лишь наличие необходимой бумажки. Из этого тупика мы пока не можем выйти по очень простой причине. Такое положение дел выгодно многим, кто занят "хлебным" делом контроля.

- Получается, что проблему безопасности товаров мы не решим еще долгие десятилетия?

- Нет, все не так печально. Мы вместе с представителями делового сообщества и независимыми экспертами подготовили ряд законопроектов, с одной стороны, упрощающих выход новых товаров на рынок, а с другой - значительно ужесточающих ответственность за их качество. После их принятия (которое, естественно, многим не очень выгодно) должно пройти от 3 до 5 лет, и постепенно все встанет на свои места.

  Справка

Из истории побед потребителей:

1992 год. Низкое качество товаров, заполнивших вакуум российского рынка, - не секрет для самих продавцов. В коммерческих палатках и магазинах объявления - купленный товар обмену и возврату не подлежит. Сейчас на такое не решается никто.

1996 год. Хамство и необоснованный отказ принимать долларовые купюры выпуска до 1988 года, придирки к внешнему виду денег. КОНФОП подает иск против Сбербанка, предлагавшего брать комиссию за обмен "старых" денег на доллары нового дизайна. Банкирам пришлось понять, что старых денег не бывает, а есть лишь ветхие или испорченные купюры.

  Из истории поражений:

В 1994 году средняя продолжительность судебного процесса по потребительским делам была в столице около шести месяцев: в провинциальных городах - два месяца. Сейчас она составляет три года.

В конце 90-х в рядах обычных потребителей появились "экстремисты", использующие закон не для защиты, а для нападения, а иногда и вымогания денег путем несправедливых придирок и претензий к оказывающим услуги. Таких немного - меньше одного процента. Бизнес знает их в лицо, "черные списки" с именами вымогателей есть у авиаперевозчиков, туристических фирм, торговцев автомобилями и другой дорогой техникой.

Разные компании выбирают разные стратегии защиты даже от справедливых претензий потребителей. Ярким примером может служить известная фирма "Партия", торгующая электроникой и кухонным оборудованием. Она всегда проводит политику сопротивления. Несколько лет назад менеджеры фирмы получили специальную брошюрку "Как защититься от потребителя". И деньги здесь вкладывают не в рекламационную, а в юридическую службу.

Татьяна ПОЛЯКОВА, "Общая газета", 18 января 2001 года

(c) 2000-2011 Общественный Фонд "Деловая ПЕРСПЕКТИВА". E-mail: ofdp@yandex.ru
Мнение авторов статей и аналитических материалов может не совпадать с мнением Фонда.
Директор сайта Дина Крылова: .


ОПОРА РОССИИ Деловая ПЕРСПЕКТИВА Rambler's Top100 Aport Top 1000 Яндекс цитирования Деловая ПЕРСПЕКТИВА